“南科大與賽爾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的合作，為高校運(yùn)維服務(wù)的探索提供了一種新的樣本。”6月初，一場(chǎng)關(guān)于南科大IT運(yùn)維案例的分享會(huì)在線舉行，吸引了來(lái)自全國(guó)高校的700多人次參與。
61人的駐場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)
南科大是一所特別的高校，2010年，南科大在深圳成立，以建設(shè)世界一流研究型大學(xué)為辦學(xué)目標(biāo)。高起點(diǎn)、高定位，發(fā)展至今已進(jìn)入“雙一流”高校名單。可以說(shuō)，南方科技大學(xué)是中國(guó)高等教育改革的一面旗幟。
南方科技大學(xué)信息化部門(mén)有10多人，負(fù)責(zé)全校信息化規(guī)劃及全校師生的各類信息化服務(wù)，從隊(duì)伍規(guī)模上看，還遠(yuǎn)不能達(dá)到提供高質(zhì)量精細(xì)化的IT 服務(wù)的級(jí)別。學(xué)校一直面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是：在人手有限的情況下，如何為全校1.4萬(wàn)的師生們提供一流的信息化運(yùn)維服務(wù)？最后，他們選擇了IT運(yùn)維外包。
“2015年左右，深圳市正在推行社會(huì)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)，這和我們之前的思路不謀而合。”南方科技大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心負(fù)責(zé)運(yùn)維管理的老師管立生說(shuō)。
2018年，南方科技大學(xué)選擇和賽爾網(wǎng)絡(luò)合作。賽爾公司提供駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)，全方位支撐學(xué)校信息化運(yùn)維工作。目前，賽爾公司在南科大的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)規(guī)模達(dá)61人，業(yè)務(wù)覆蓋了方方面面：網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議、桌面終端、智能設(shè)備、一卡通和綜合服務(wù)等。
運(yùn)維模式的選擇
在承接南科大項(xiàng)目初期，賽爾公司和南科大做了很多調(diào)研。對(duì)國(guó)內(nèi)外高校的IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)規(guī)模，服務(wù)的精細(xì)程度、運(yùn)營(yíng)收費(fèi)模式等都進(jìn)行了詳細(xì)了解。在此基礎(chǔ)上，他們探討過(guò)4種不同的運(yùn)維方案。
第一種方案是按次收費(fèi)模式。信息中心來(lái)招聘運(yùn)維隊(duì)伍，院系與信息化中心簽訂服務(wù)協(xié)議，信息化部門(mén)對(duì)協(xié)議院系的運(yùn)維工單進(jìn)行收費(fèi)。校級(jí)職能部門(mén)的信息運(yùn)維工作、經(jīng)費(fèi)由信息化部門(mén)承擔(dān)。這種模式實(shí)際上是參考了許多國(guó)外大學(xué)IT運(yùn)維的模式。但考慮到這與國(guó)內(nèi)大學(xué)的文化、機(jī)制都不匹配，所以這種模式很快被否決。
剩下的三種模式中，一種是分散運(yùn)維的服務(wù)模式。也就是院系自主招聘IT專員放到自己院校，人員的工作、經(jīng)費(fèi)由院系承擔(dān)。信息化部門(mén)只負(fù)責(zé)校級(jí)的運(yùn)維保障，這部分保障經(jīng)費(fèi)由信息化部門(mén)承擔(dān)。
另外一種是統(tǒng)招統(tǒng)管的兩級(jí)服務(wù)模式。信息中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)院系信息專員的招聘和管理，每個(gè)院系有1-2名信息專員，人員經(jīng)費(fèi)從院系年度預(yù)算中劃撥，人員納入每年院系考核，實(shí)行以院系績(jī)效考核為主、信息中心考核為輔的雙重考核機(jī)制。
第三種是統(tǒng)招統(tǒng)管的集中服務(wù)模式。即全校所有信息化運(yùn)維工作、經(jīng)費(fèi)由信息化部門(mén)承擔(dān)，實(shí)行以信息化部門(mén)考核為主，運(yùn)維單位考核為輔的雙重考核機(jī)制。
除了職責(zé)不夠明確，用人靈活度不夠高外，前兩種方案都存在的問(wèn)題是，一旦將信息專員分散到院系就幾乎不可能貫徹實(shí)行7*24小時(shí)的服務(wù)，這就必然會(huì)降低服務(wù)的響應(yīng)速度，從而影響用戶體驗(yàn)。而且，這兩種模式對(duì)每位IT信息專員的要求很高，要求他們能包打天下，具備多重能力，實(shí)踐度不高。
最終，學(xué)校決定采用統(tǒng)招統(tǒng)管的集中服務(wù)模式。這種模式的優(yōu)勢(shì)是：從分工來(lái)看，人員職責(zé)明確，服務(wù)效率高。從靈活度來(lái)看，人員復(fù)用率較高，靈活性高。從費(fèi)用方面看，學(xué)校總體支出費(fèi)用低。最關(guān)鍵的是，這種統(tǒng)一管理模式能實(shí)實(shí)在在地將運(yùn)維服務(wù)7*24小時(shí)的硬性要求落實(shí)下來(lái)。“這種模式也是對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)是性價(jià)比最高的一種方式。”管立生老師說(shuō)。
這次合作，從服務(wù)精細(xì)度來(lái)看，實(shí)現(xiàn)了IT運(yùn)維教職工服務(wù)到桌面，學(xué)生服務(wù)到端口。
服務(wù)的內(nèi)涵
“運(yùn)維服務(wù)規(guī)范化、體系化管理，是促進(jìn)高校信息化高質(zhì)量發(fā)展的先覺(jué)條件之一。” 賽爾南科大運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理張新崗表示。
從2018年到現(xiàn)在，南科大的IT運(yùn)維工作使學(xué)校信息化部門(mén)的服務(wù)得到廣泛好評(píng)。背后有兩件關(guān)鍵的事：第一，服務(wù)過(guò)程管理；第二，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理。
在服務(wù)過(guò)程管理方面，關(guān)鍵詞是“規(guī)范”。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)制定了非常詳細(xì)的工作管理流程，并開(kāi)展應(yīng)急演練，細(xì)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作服務(wù)規(guī)范，規(guī)范知識(shí)資源建設(shè)管理。同時(shí)講究反饋與完善，在實(shí)踐中不停地反饋與修正，從而得到更加規(guī)范優(yōu)化的流程，支撐學(xué)校信息化工作更加井然有序。
從2019年起，項(xiàng)目組對(duì)各項(xiàng)運(yùn)維工作進(jìn)行整理并匯編成冊(cè)。形成《南方科技大學(xué)技術(shù)服務(wù)運(yùn)維項(xiàng)目資料匯編》，2019年匯編了14本材料，2020年匯編了16本，2021年匯編的資料達(dá)24冊(cè)。“這為運(yùn)維工作增設(shè)了用戶校驗(yàn)環(huán)節(jié)，使整個(gè)運(yùn)維工作擁有了完整閉環(huán)。”張新崗說(shuō)。
在運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理方面，關(guān)鍵詞是服務(wù)。
南科大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)一直在提的一個(gè)思路是：運(yùn)維服務(wù)有三要素“人、流程和工具”，但所有要素的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是服務(wù)。
“IT運(yùn)維是服務(wù)工作，我們對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求就是深刻理解服務(wù)兩個(gè)字的內(nèi)涵。”賽爾公司張滿龍表示，他負(fù)責(zé)賽爾公司的整體運(yùn)維服務(wù)工作。他認(rèn)為，信息化部門(mén)是學(xué)校的服務(wù)單位，駐場(chǎng)的運(yùn)維項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)又是信息化部門(mén)的服務(wù)單位，如果一個(gè)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能夠通過(guò)自己的良好服務(wù)讓師生用戶對(duì)信息化部門(mén)的服務(wù)滿意，為信息化部門(mén)贏得口碑，那就說(shuō)明是可信任的服務(wù)，是高質(zhì)的IT運(yùn)維服務(wù)。“我們希望能成為用戶服務(wù)交付的核心力量。”張滿龍說(shuō)。
要達(dá)到用戶滿意的服務(wù)，核心在于團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的工作一部分可以靠機(jī)制和流程落實(shí)。比如，細(xì)化工作種類，分工到人。根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)目性質(zhì)不同安排專人負(fù)責(zé)，通過(guò)分工細(xì)化推動(dòng)學(xué)校運(yùn)維工作高效開(kāi)展。看似很簡(jiǎn)單的一個(gè)行為，卻讓服務(wù)變得很清晰高效；再比如，劃分服務(wù)等級(jí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，明確不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)優(yōu)先級(jí)，以此來(lái)降低運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。
另一部分則要依靠對(duì)團(tuán)隊(duì)本身戰(zhàn)斗力的打造。運(yùn)維人員本身的整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平?jīng)Q定著服務(wù)的質(zhì)量。南科大項(xiàng)目組非常注重對(duì)員工的技能培訓(xùn)和績(jī)效考核，重視激活每一位團(tuán)隊(duì)成員的主觀能動(dòng)性，激發(fā)個(gè)人智慧和才能。
從跟隨到引領(lǐng)
憑借良好的IT運(yùn)維，信息化部門(mén)的服務(wù)得到了全校領(lǐng)導(dǎo)師生的好評(píng)。疫情的兩年間，學(xué)校大大小小會(huì)議活動(dòng)每年約有3000多場(chǎng)，在運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的保障下，每次都得到了圓滿的保障。2021年，南科大信息網(wǎng)絡(luò)中心獲得學(xué)校其他部門(mén)書(shū)面表?yè)P(yáng)11次。
管立生老師認(rèn)為，賽爾運(yùn)維的整體服務(wù)有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。第一，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行7×24小時(shí)值班制度，確保了工作時(shí)間之外的運(yùn)維問(wèn)題能夠及時(shí)得到響應(yīng)和處理，給學(xué)校師生吃了一顆定心丸。這一點(diǎn)看著微小但至關(guān)重要。“沒(méi)有值班的運(yùn)維不是真運(yùn)維”。這也是賽爾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)一再提及的。第二，運(yùn)維方案具有實(shí)踐性。賽爾公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)為南科大提供了符合學(xué)校實(shí)際情況的定制化服務(wù)。方案的每一個(gè)部分、每一個(gè)細(xì)節(jié)都是從學(xué)校的實(shí)際工作當(dāng)中總結(jié)出來(lái)并實(shí)踐的。第三，方案的落地是從解決學(xué)校具體問(wèn)題的角度出發(fā)，從小處著手，并不斷在實(shí)踐中完善的過(guò)程。
此外，他表示，“賽爾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)不僅踏踏實(shí)實(shí)地做好了工作內(nèi)的運(yùn)維服務(wù)，而且也能跳出來(lái)為學(xué)校信息化的發(fā)展提供一些建議和想法，給了我們信息化工作的很多思路參考。”
這點(diǎn)和張新崗的認(rèn)識(shí)不謀而合。張新崗表示，運(yùn)維服務(wù)由高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展將經(jīng)歷三個(gè)階段：跟隨——并肩——引領(lǐng)。對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，完全“跟隨”學(xué)校信息中心的指示執(zhí)行運(yùn)維任務(wù)是初級(jí)階段，對(duì)于南科大項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)而言，目前已經(jīng)進(jìn)入第二個(gè)階段。
“在某些業(yè)務(wù)上，甚至可能到了第三個(gè)階段，也就是不是僅僅支持學(xué)校信息化部門(mén)提出的工作，而是能為信息化部門(mén)更好地服務(wù)全校師生提出自己的思路和想法，為信息化部門(mén)做好信息化工作提供有價(jià)值的參考意見(jiàn)。”以南科大智能門(mén)禁工程項(xiàng)目為例，賽爾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)從項(xiàng)目調(diào)研、施工對(duì)接、投入使用等環(huán)節(jié)，都提供了合理的建議，助力學(xué)校信息化的進(jìn)一步建設(shè)。
借助賽爾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一管理，南科大信息中心的11位老師得以從日常瑣碎的IT運(yùn)維工作中抽身，“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，就是可以全身心投入到更宏觀的信息化規(guī)劃和建設(shè)中。”管立生老師說(shuō)。
借助外部力量進(jìn)行IT運(yùn)維，當(dāng)下可能是全國(guó)數(shù)千所學(xué)校或多或少都會(huì)考慮的一個(gè)問(wèn)題。那么，高校需要什么樣的IT運(yùn)維服務(wù)？
張新崗認(rèn)為，可能不同的高校有不同的情況，但總體來(lái)看，讓人放心的 IT運(yùn)維有賴于“三大法寶”：一是嚴(yán)格值班，合理安排；二是重視巡檢，防患于未然；三是能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三，引以為戒。
這次疫情期間的在線分享會(huì)，吸引了其他各個(gè)學(xué)校的老師參與和討論。在討論環(huán)節(jié)，運(yùn)維人員的穩(wěn)定性問(wèn)題被大家廣泛關(guān)注。老師們指出，頻繁的人員更迭是學(xué)校在IT運(yùn)維外包工作中最擔(dān)心的問(wèn)題。對(duì)此，張新崗表示，南科大的運(yùn)維模式有望讓這個(gè)問(wèn)題得到改善：運(yùn)維人員更新周期一般是3年一周期，有的甚至更短；而當(dāng)前看，南科大的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)骨干成員穩(wěn)定，有希望突破5年一周期。
